2023年度，全市市场监管系统依托和互联网平台，按照“快接听、快转办、快处置、快反馈”标准要求，及时受理，依法办理。有效保障了消费者来电诉求“件件有落实，事事有回音”，为保护我市消费者合法权益发挥了积极作用。经统计，2023年1月1日至12月31日，和平台累计接听接收消费各类诉求4件，同比增长10.01%。其中：消费7件，平台直接答复率100%；投诉举报件，登转率100%，区县局按时办结率100%。全年为消费者调解争议挽回经济损失337.69万元。
一、情况
2023年度，接听消费者事项7件，占诉求总量的54.2%；同比增长31.06%，平台直接答复率100%，其中：市场监管系统589件，占比0.58%；非市场监管系统件，占比42.62%；法律法规知识件，占比56.8%。
二、投诉举报情况
2023年度，接收消费者投诉举报事项件，占诉求总量的45.8%；其中：投诉件、举报件，平台转办率100%，区县局按时办结率100%。
(一)投诉情况
2023年度，接收投诉事项件，占投诉举报总量的75.14%；登转率100%，无超期件。
1、从销售方式看，现场购买类投诉件，约占投诉总量的58.4%；网购购买类投诉件，约占投诉总量的39.5%；电视电话购物及邮购类投诉1329件，约占投诉总量的2.1%。
2、从投诉的客体类别看，商品类件，占投诉总量的68.8%；服务类件，占投诉总量的31.2%；其中：排名前五位的是（按全国平台中客体类别统计）食品件，餐饮住宿4307件，服装鞋帽3091件，药品2559件，家居用品2183件。
3.从投诉的问题类别看，排名前五位的是（按全国平台中问题类别统计）食品安全件，售后服务件，产品质量9600件，合同约定6829件，不正当竞争4285件。
(二)举报情况
2023度年，接收举报事项件，占投诉举报总量的24.86%；登转率100%，无超期件。
1、从举报的接收方式看，电话举报3875件；来人来函举报118件；互联网平台举报5013件；微信小程序举报6617件；公众举报648件；支付宝小程序举报244件；APP举报4626件；百度小程序举报62件；上级交办举报16件。
2、从举报的客体类别看，商品类件，占举报总量的63.52%；服务类7740件，占举报总量的36.48%；其中：排名前五位的是（按全国平台中客体类别统计）食品5202件，药品2102件，餐饮住宿1202件，化妆品1102件，家居用品591件。
3.从举报的问题类别看，排名前五位的是，（按全国平台中问题类别统计）侵害消费者权益行为833件，食品安全违法行为569件，价格违法行为307件，药品问题261件，产品质量违法行为207件。
三、线上企业（ODR）发展情况
2023年度，哈尔滨市市场监督管理局平台共发展4533家ODR企业入驻全国平台，直接与消费者在线协商解决件，其中：ODR企业自行和解2488件，占ODR调解总量的22.19%；辖区局交办ODR企业和解8723件，占ODR调解总量的77.81%。
四、重点涉诉领域信息公示
（一）食品类。本年度涉及食品类市场监管事项件，占投诉举报总量的26.73%。主要反映：一是个别商家涉嫌销售腐烂变质、霉变生虫、混有异物及超过保质期食品；二是个别商家涉嫌存在夸大宣传行为，如:宣传时使用绝对化用语；三是个别商家涉嫌销售“三无”食品；四是个别商家涉嫌违反国家执行标准相关规定。消费者盛先生在南岗区新发小区某仓买购买了两袋烤鱿鱼和拉面，食用时发现食品都存在过期变质问题，要求核查处理。经南岗区市场现场核查，没收商家非法所得，并处以罚款元。
（二）两品一械类。本年度涉及药品、化妆品及医疗器械类市场
监管事项7858件，占投诉举报总量的9.2%。主要反映：一是个别商家涉嫌通过非法渠道购销药品；二是个别商家涉嫌宣传与实际不符；三是个别商家涉嫌商标侵权行为；四是个别商家涉嫌销售“三无”产品。消费者柴女士在南岗区鞍山街某药购买了一盒药剂，服用时发现药品没有中文说明书和批准文，要求核查处理。经南岗区市场核查，没收商家非法所得3984元，并处以罚款10万元。
（三）餐饮住宿类。本年度涉及酒店餐饮和宾馆住宿类市场监管事项5511件，占投诉举报总量的6.46%。主要反映：一是个别餐饮场所提供不新鲜、有异物食品引发投诉；二是个别宾馆宣传的住宿环境与实际不符；三是个别商家涉嫌无照经营行为；四是个别餐厅涉嫌存在商标侵权行为。消费者穆女士在通河县某中餐厅用餐时，发现菜品里混有异物，要求核查处理。经通河县市场核查，责令商家整改，并赔偿穆女士300元。
（四）服装鞋帽类。本年度涉及服装鞋帽类市场监管事项3723件，占投诉举报总量的4.63%。主要反映：一是个别商家销售的服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等问题；二是个别商家不履行售后“三包”义务；三是个别商家涉嫌无照经营行为；四是部分商家涉嫌销售“三无”产品。消费者柳女士在道里区某皮革城购买了一件价格为7500元的短款貂皮，购买不足七天且不影响第二次销售，要求协调退货。经道里区市场调解，责令商家为消费者退货。
（五）家居用品类。本年度涉及床、衣柜、橱柜等家居用品类市场监管事项2774件，占比3.25%。主要问题：一是家具商品存在开裂变形、尺寸偏差等问题；二是商家涉嫌违反约定行为，如：未按照约定供货、送货；三是个别商家存在过度宣传误导消费行为；四是个别商家涉嫌无照经营行为。消费者刘女士在道外区先锋路某家居批发城购买了一套价格为4000元的沙发，后发现沙发存在塌陷问题，要求协调处理。经道外区市场调解，责令商家为消费者退货。
（六）通讯产品类。本年度涉及通讯产品类市场监管事项2244件。主要反映：一是商家销售的新机存在死机、异响、闪退、卡顿等性能故障；二是个别商家涉嫌销售“三无”手机；三是个别商家涉嫌夸大宣传行为。消费者李先生在平区新谊街某通讯专卖店购买了一部价格为1400元的手机，使用中发现手机存在性能故障，要求协调处理。经平区市场调解，责令商家为消费者全额退款。
（七）交通工具类。本年度涉及家用汽车及汽车配件类市场监管事项1772件，占比2.08%。主要反映：一是新车变速箱、发动机、电瓶、刹车片等零部件存在性能故障；二是个别商家涉嫌不履行合同约定；三是个别商家涉嫌不履行或不完全履行“三包”义务；四是个别车商涉嫌无照经营行为。消费者卢先生在松北区利民大道某汽车销售服务有限购买了一台价格为14.98万元的汽车，行驶中汽车存在性能故障，要求协调处理。经松北区市场调解，责令商家赔偿消费者5000元费用，并给予汽车延保。
（八）家用电器类。本年度涉及电视机、电冰箱、空调、洗衣机等市场监管事项1266件，占投诉举报总量的1.48%。主要问题：一是消费者购买的家电存在外观受损、主机异响等性能故障；二是商家不履行或不完全履行售后维修义务；三是个别商家涉嫌销售“三无”产品；四是个别商家无法按约定时间供货。消费者程先生在道外区太古街某厨具专卖店购买了一台价格为3800元的电冰柜，使用时发现电冰柜存在性能故障，要求核查处理。经道外区市场调解，责令商家为消费者退货。
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